Analyst Service Desk
Orange Business
Lokasi pekerjaan
Antananarivo
Status Pekerjaan
Waktu penuh
Detail Pekerjaan
about the role
Le rôle principal du Service Desk Analyst est de fournir une assistance de premier niveau en réceptionnant les appels entrants et en traitant les incidents ou les demandes de service qui en résultent, en utilisant les processus de gestion des incidents et de traitement des demandes, conformément aux objectifs du Service Desk.
L'Analyste de Service Desk assure le pilotage et la gestion des tickets d'incidents et de changements, qui sont rapportés au Service Desk.
Voici les principales missions :
- Exécuter des tâches de surveillance et de détection et effectuer des actions de dépannage de premier niveau conformément aux procédures.
- Fournir un support de premier niveau pour les incidents et les demandes des clients en utilisant les compétences et connaissances techniques.
- Agir en tant que point de contact unique pour les appels téléphoniques et les courriels des clients concernant les problèmes et les demandes liés à leurs systèmes informatiques.
- Transférer les incidents non résolus à l'équipe d'assistance L2.
- Effectuer un diagnostic de premier niveau des incidents et les résoudre, comme prévu dans le support de la matrice RACI
- Interpréter les problèmes ou les erreurs à un niveau et évaluer le risque des événements et les transmettre de manière appropriée pour sécuriser le service client
- Assurer une documentation appropriée pour tous les problèmes, incidents et demandes.
- Pour un nombre élevé d'incidents répétés, vous devez relier les incidents avec l'incident parent et annuler l'incident dupliqué en marquant l'info du ticket parent.
- Vous devez discuter avec le superviseur du Service Desk et le chef d'équipe pour prendre des mesures contre les tickets qui ne sont pas pris en compte..
about you
o Français écrit et parlé. La pratique de l'anglais sera appréciée
o Minimum 1 an d'expérience en production ou autre expérience en infrastructure informatique
o Maîtrise de l'informatique : Système d'exploitation (Windows, Linux), back up, monitoring, gestion AD, application Citrix, Anti-virus,
o Processus et normes et ITIL
o Processus de gestion des incidents et des changements
o Gestion de la relation client
o Bonne gestion du temps, sens de l'organisation et de la communication.
o D'excellentes compétences en matière de service à la clientèle sont requises.
o Attitude proactive, auto-motivée et déterminée.
o Capacité à travailler sous pression et à être multi-tâches.
o Capacité à établir de bonnes relations avec les équipes locales et étrangères.
department
Global Delivery & Operations
Orange Business manages and integrates the complexity of international communications, freeing our customers to focus on the strategic initiatives that drive their business. Our extensive experience and knowledge in global communication solutions, together with our understanding of multinational business and local support in 166 countries and territories, ensure that our customers receive a consistent, global solution wherever they do business
