在日本工作或是接待日本人客戶，接到投訴怎麼辨？投訴處理是指聽取並處理客戶對企業員工、產品、服務等提出的投訴、要求。投訴者可能伴隨著不滿或憤怒等情緒，因此需要一定的技巧才能順利應對。
這篇文章會解釋投訴處理的流程和重點，以及可用於解決問題的日語。請學習這些投訴處理技巧，以恢復客戶對企業的信任。
目錄
投訴處理的工作
投訴處理的流程
處理投訴的注意點
處理投訴時使用的日語
處理投訴的不好例子
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投訴處理的工作
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投訴處理是指聽取並處理客戶對企業員工、產品、服務等提出的投訴、要求、意見等。
「投訴」的日語是「クレーム」，源於英語單詞「claim」，意為「堅持主張」、「要求賠償或保證」，是一個日本獨有的和製英語。值得一提的是，英文中的「claim」並不包含「抱怨」的意思。
投訴的原因可能是產品缺陷、服務質量下降、店面衛生狀況差、員工態度不佳等。妥善應對投訴對於恢復企業的信譽至關重要。有時投訴中也可能包含業務改善或產品開發的啟示，因此處理投訴並考慮改善方案可能有助於企業的成長。
投訴處理的流程
當收到投訴的電話、郵件、信函等時，應該立即做出反應。如果對方直接到公司或店鋪提出投訴，應該引導對方到一個能夠冷靜交談的地方。如果對方情緒過於激動，最好引導他們到一個無人的房間再進行對話，並注意以下重點。
1. 同理心地聆聽對方的話
在處理投訴時，首先應該向對方道歉，然後至少在最初的3分鐘內仔細聆聽對方的話題是很重要的。在聽取對方的意見時，要考慮對方想要表達的內容以及他們的情緒。即使自己想要解釋，也應該等到對方的憤怒或不快情緒平息下來，然後再開始談論。
當對方感受到自己的意見被妥善聆聽時，他們會感到安心，並逐漸開放心扉。建立起投訴者與投訴處理者之間的信任關係，可以更容易地解決問題。
2. 做好事實核查並記錄筆記
在聆聽對方的心情並仔細聽取意見後，請一邊記錄筆記一邊進行事實核查。應確認的事項包括：
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投訴事件發生的日期和地點是？
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發生了什麼事情？問題是什麼？
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對此有什麼看法？
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是否有任何要求或期望的解決方案？
聽取對方的話後，請將其總結並以清晰易懂的方式記錄下來。有正確的記錄將使其他處理投訴的員工更容易共享信息，從而加快解決問題的速度。
3. 提出解決方案
完成事實核查後，根據公司提供的手冊或培訓中所學到的解決方案提出建議。如果沒有類似的投訴案例可供參考，請告知對方「上司と相談します」(我會與上司商量)、「担当者に確認します」(我會向負責人確認)後再考慮應對方法。找到解決方案後，應儘快告知對方。
提出解決方案時，應採取同理心的態度，例如「△△はいかがでしょうか？」(您覺得△△怎麼樣？) 這樣的方式進行溝通。事先考慮幾個解決方案，以應對可能的情況，有助於順利解決問題。
4. 表達歉意和感謝之詞
若對方接受了解決方案，再次誠摯地表達歉意，例如「この度は大変申し訳ありませんでした」(這次造成了很大的麻煩，我們深感抱歉)。同時，還應使用與對方情況和心情相應的話語，如「ご不便をおかけしました」(給您帶來了不便)、「ご心配をおかけしました」(讓您擔心了)等。
除了道歉，也切不可忘記表達感謝之意，說一句「貴重なご意見をありがとうございます」(非常感謝您寶貴的意見)。展現接受對方意見並持續改善的態度。
5. 傳達再發防止對策
向對方傳達公司內討論的再發防止對策，可以進一步提升處理效果。請傳達公司所採取的措施，如建立預防問題發生的環境和系統、修訂手冊等。
向提出投訴的對方提供再發防止對策，有助於傳達公司不會再犯同樣錯誤的意願，進而增加對方的信心，促進對企業的信任。
處理投訴的注意點
處理投訴時需要注意以下兩點，讓顧客不會太多負面情緒。
以真誠的態度處理
處理投訴時應展現出真誠的態度，挺直背脊，以認真的表情傾聽對方的話。並且，適時與對方對視，表達出對話的熱情與認真。投訴者在交談中感受到對方的誠意，因此情緒也會逐漸平復。
相反，如果處理者駝背或帶笑臉，可能會給人一種缺乏認真和認真度的印象，甚至可能激怒投訴者。視線游移或緊盯著對方也是不良投訴處理的例子。
適度作出回應
在處理時還要掌握對話節奏。當對方暫停時，他們會稍作停頓後再作回應或提問。透過掌握對話節奏，讓投訴者感受到自己受到了專注的聆聽，同時讓對方有時間冷靜思考。
為了讓投訴者感受到對方正在專心傾聽，恰當的回應和點頭也很重要。特別是在電話中，因為無法看到對方的表情，所以請盡量在適當的時候發出「好的」、「明白了」等回應。
處理投訴時使用的日語
在處理投訴時，請注意使用對對方心情體貼且有禮貌的用語。
緩衝用語
緩衝用語可以表達共鳴之情，緩衝對方的情緒，使對方更容易接受自己要表達的內容，有助於使投訴處理更加順利進行。
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「誠に恐縮ですが」(誠心誠意地抱歉)
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「恐れ入りますが」(恐請見諒)
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「失礼とは存じますが」(對失禮之處深感抱歉)
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「大変申し訳ありませんが」(非常抱歉)
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「お手数をおかけいたしますが」(將給您帶來麻煩，敬請見諒)
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「ご不便をおかけいたしますが」(造成您的不便，深感抱歉)
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「かしこまりました」(我明白了)
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「なにとぞよろしくお願い申し上げます」(敬請多加指教)
提問用語
在處理投訴時，提問應使用簡潔易懂的用語。確保問題清晰傳達至關重要，並請注意不要連續提問，要配合對方的說話節奏。
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「どのようなご不便をおかけいたしましたか？」(您遇到了哪些不便？)
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「●●についてはどのようにお考えでしょうか？」(對於●●，您的看法如何？)
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「△△という理解で間違いありませんでしょうか？」(關於△△的理解，是否正確？)
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「この点についてはご理解いただけたでしょうか？」(您是否理解了這一點？)
拒絕用語
當拒絕要求時，應避免使用專業術語或行業術語，選擇對對方易於接受的用語。請不要直接講「根據公司規定，我們決定如此」或「過去沒有發生過問題」等拒絕的話。使用以下的說法對方更容易接受：
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「お役に立てず心苦しいのですが」(很抱歉未能提供幫助)
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「ご期待に添えず誠に申し訳ありませんが」(很抱歉未能達到您的期望)
處理投訴的不好例子
在收到投訴時，禁止打斷對方的發言並進行反駁或否定。同樣，找藉口或混淆視聽也是不好的做法。
不仔細聆聽對方的發言，立即提出解決方案也是不好的例子。如前所述，當收到投訴時，應該聽取發生的內容和對方的感受，進行貼心的應對。如果為了迅速結束投訴處理而立即提出解決方案，對方可能會感到被隨便對待，這可能會引起對方的憤怒，並使問題的解決變得更加遙遠。
投訴處理是指聽取來自顧客對企業的員工、產品、服務等的不滿或抱怨，並加以處理。在進行投訴處理時，首先要重視對方的感受並仔細聆聽他們的發言是至關重要的。接下來，進行事實核實和提出解決方案。最後，表達歉意和感謝之辭，並傳達預防再次發生的措施。在以誠懇的態度小心選擇言辭的同時進行應對，讓事情可以完滿解決。
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