Omotenashi, que significa "agasajar a los demás con cuidado y consideración", es una cultura y un espíritu que perviven en el pueblo japonés. La hospitalidad japonesa omotenashi consiste en actuar basándose en imaginar la alegría de la otra persona y en ser considerado desde un un sentido de compasión. El objetivo de la hospitalidad no es recibir compensación. Se utilizó de forma memorable en el discurso de Christel Takigawa para la candidatura de los Juegos Olímpicos de Tokio en 2013, atrayendo la atención mundial como un singular trato hacia los visitantes o clientes.
Esta columna explica los inicios y la etimología de la cultura de la hospitalidad japonesa. También se introducen las diferencias entre modales, servicio y hospitalidad.
Artículo actualizado 2024
Index de contenido
- ¿Qué es la “hospitalidad” omotenashi japonesa?
- Actitud básica hacia la hospitalidad
- Diferencia entre omotenashi y los modales y el servicio
- 3 tipos de omotenashi que puedes hacer ahora mismo
- 4 lugares donde puedes sentir la hospitalidad japonesa
¿Qué es la “hospitalidad” omotenashi japonesa?
La esencia de la hospitalidad radica en el cuidado de la persona
"Omotenashi" es una cultura exclusiva de Japón que no se encuentra en el extranjero. Significa imaginar lo que la otra persona quiere y proveer un trato acogedor. Palabras similares incluyen "servicio" y "modales al cliente", pero no son exactamente lo mismo. La esencia de la hospitalidad radica en el cuidado de la persona a la que se entretiene.
Entiende incluso los sentimientos no expresados de la otra persona y los entretiene mientras siempre piensa en "qué están buscando" y "cómo podemos hacerlos felices". Esta "consideración" es el origen de la hospitalidad. No se trata de pedir una compensación a la otra parte o apelar a la otra parte por el esfuerzo que has puesto en ello.
Omotenashi es sinceridad
El concepto de wabi sabi presente en la ceremonia del té exalta la reserva en las actitudes, para no invadir el espacio del otro. Por ejemplo, preparar una habitación en un hotel, antes de que entre el huésped, es un acto anónimo, discreto, sin ostentación, es una de las características del omotenashi. No se trata de seguir un patrón, sino de hacerlo con profundidad, prestando atención a los detalles. En las empresas se trata de poner en práctica actitudes que hagan más agradable la convivencia entre los empleados, sin resultar invasivos.
El espíritu de "hospitalidad" visto desde su etimología
"Omotenashi" おもてなし es un sustantivo derivado del verbo "hospitalidad" の「もてなす（持て成す）」su origen es "lograr algo a partir de poseer algo". Las "cosas" incluyen no sólo objetos visibles, sino también fenómenos invisibles como los sentimientos y los corazones. El origen de la palabra "omotenashi" es expresar sentimientos hacia la persona que quieres entretener de diversas maneras, para hacerla feliz plenamente.
La palabra omotenashi también se explica en un juego de palabras como un gesto que no tiene frente ni "por detrás" (omote 表: frente y nashi, "sin") . En otras palabras, sin ocultamientos de ninguna clase. Una actitud de transparencia, en la que no se espera nada a cambio. Sólo el placer de servir correctamente, para que el consumidor del servicio logre su plena satisfacción. Omotenashi es una palabra que significa un estado en el que no hay discrepancia entre las expresiones faciales y los sentimientos. En otras palabras, "Omotenashi" significa tratar a los demás con sincero respeto y sincera consideración.
Origen del concepto omotenashi: La hospitalidad comenzó con la cultura de la ceremonia del té
La cultura de la hospitalidad comenzó durante los períodos Heian y Muromachi. Se dice que se extendió junto con la cultura de la ceremonia del té hasta esparcirse exteriormente a la misma e incorporarse a diversos campos. La hospitalidad omotenashi posee el eje de "ponerse en el lugar del otro" por eso mismo los visitantes extranjeros en Japón se sorprenden al ver el nivel organizacional que les permite recorrer las maravillas del país en pocos días con opciones fructíferas en torno a transporte, experiencias y diversiones.
La ceremonia del té japonesa no se trata sólo de servir té. La hospitalidad incluye el mejor espacio y tiempo creados utilizando el salón de té, las herramientas y la etiqueta exclusiva de la ceremonia del té para hacer feliz al destinatario. La hospitalidad, que comenzó con la forma de pensar, la postura y el comportamiento durante la ceremonia del té, desde entonces ha llegado a practicarse en una variedad de situaciones.
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Actitud básica hacia la hospitalidad
Se puede decir que la esencia de la hospitalidad radica en estar preparado para entretener, complacer a los demás. Echemos un vistazo a la mentalidad necesaria para la hospitalidad japonesa. ¿Cuántos son los valores centrales de omotenashi?
1. Piensa considerando a la otra persona
Al brindar hospitalidad, es importante considerar cómo se sentirá la otra persona. El acto de imponer unilateralmente los propios sentimientos de "quiero hacer △△" puede no considerarse hospitalidad. Para brindar comodidad y buena emoción, es importante ponerse en el lugar de la otra persona y pensar desde su corazón.
2. No buscar ser compensado por la hospitalidad
No intentes que te paguen por la hospitalidad. El corazón y el espíritu de preocupación por los demás es el origen de la hospitalidad japonesa. Incluso si no recibes dinero, aún puedes disfrutar de las sonrisas y las palabras de gratitud de los demás. Asegúrese de brindar una hospitalidad cortés y sincera.
Cuando entretengas o prestes servicios y atenciones, ni siquiera demuestres el tiempo o el esfuerzo que le dedicas. Esto se debe a que puede preocupar a la otra persona. Para que la otra persona se sienta cómoda, trate de no preocuparla innecesariamente.
3. Brindar hospitalidad basándose en un criterio integral de la persona, temporada, etc
Al brindar hospitalidad, es importante hacer un juicio integral basado en factores como el destinatario, la temporada y el clima de ese día.
Ejemplos de omotenashi
Por ejemplo, ofrecer té caliente en lugar de agua fría en un restaurante durante la estación fría, o cubrir su equipaje con una funda impermeable cuando compra en unos grandes almacenes en un día lluvioso puede considerarse un espíritu de hospitalidad. De este modo, el truco de la hospitalidad consiste en tener en cuenta la edad del destinatario, la temperatura y el tiempo del día, y responder con flexibilidad a la situación.
Diferencia entre omotenashi y los modales y el servicio
Aquí explicaremos la diferencia entre omotenashi, modales, servicio y hospitalidad.
En Japón, la práctica del omotenashi es una norma implantada en prácticamente todos los establecimientos, especialmente en hoteles, restaurantes e incluso cafeterías. La calidad de los servicios ha aumentado en las últimas dos décadas, al punto que al parecer la meta de Japón recuerda una famosa frase: Okyakusama wa kamisama: "El cliente es Dios".
¿El cliente es Dios?
Esta frase japonesa no pertenece directamente a la cultura/concepto omotenashi, pero es una frase conocida por muchos y sirve como ejemplo para dejar en claro que en Japón el cliente es valorado. La frase japonesa お客様は神様 Okyakusama wa kamisama, no significa que un turista extranjero en caso de comportandose groseramente o realizando actos indebidos, no recibiria penalidades, seria multado o hasta arrestado en Japón.
El verdadero significado de la frase japonesa ”El cliente es Dios”
Esta frase proviene del cantante de estilo enka Haruo Minami, quien dice: "Al igual que cuando se reza frente a un santuario, no puedes realizar una actuación perfecta a menos que te deshagas de tus pensamientos malos y tengas una mente fresca". El origen de esta frase es acerca de cómo se preparaba para hacer algo apropiadamente, con mente limpia y en pos de brindar una performance de calidad frente a la clientela. Originalmente la frase pretendía enfatizar la importancia de tener una mentalidad noble.
Vamos a diferenciar modales, servicio y omotenashi!
¿Qué son los modales?
Los modales fueron creados para mantener el orden en las relaciones humanas. Por tanto, las reglas de etiqueta están firmemente establecidas en función de la OPC y es necesario seguirlas siempre. Por otro lado, la hostelería no tiene un formato fijo. Brindar o no hospitalidad depende de los sentimientos del anfitrión.
El origen de la palabra es “manus”, que significa cortesía y modales, y proviene del vocablo latino “manus”, que significa mano. "Manus" es una palabra que se refiere a la forma en que utilizas las manos y los modales al comer de manera que no cause molestias a la otra persona.
¿Qué es el servicio?
Una característica distintiva de los servicios es que se cobra una tarifa por recibirlos. Si desea recibir un servicio, le da dinero a la otra parte y el proveedor actúa a cambio de recibir el pago.
Servicio tiene el significado de "servicio" o "compromiso" y también se caracteriza por una clara relación amo-servidor entre el proveedor y el destinatario. Otra diferencia con la hostelería es que los servicios están disponibles para cualquier persona que los solicite.
¿Qué es omotenashi?
La palabra que se utiliza a menudo al traducir "omotenashi" al inglés es "hospitality" (hospitalidad)
La hospitalidad no tiene una relación amo-sirviente, y se caracteriza por el hecho de que el proveedor y el destinatario son iguales. La palabra es de origen latino, derivada de "hospics", que significa "protección de invitados", o "hospes", que significa "anfitrión de invitados o anfitriones". En japonés, generalmente se traduce como "consideración" o "compasión". La hospitalidad consiste en actuar espontáneamente con compasión manteniendo una relación de igualdad. Además, al igual que la hospitalidad, no hay compensación por la hospitalidad.
La hospitalidad y el omotenashi tienen muchas cosas en común, pero también hay diferencias. Lo que tienen en común es que tienen consideración con los demás y actúan sin pedir compensación. Por otro lado, omotenashi se diferencia de la hospitalidad en que enfatiza los aspectos espirituales como el corazón y la actitud de la persona que proporciona la comida.
3 tipos de omotenashi que puedes hacer ahora mismo
La hospitalidad requiere flexibilidad para adaptarse al lugar y a la persona. Primero, comencemos por comprender y poner en práctica algunos consejos básicos de hostelería.
La Sonrisa
Una sonrisa es la base de la hospitalidad omotenashi. Sonreír le da a la otra persona una sensación de seguridad y da la impresión de que eres amigable. Si estás nervioso o tímido, no podrás sonreír de forma natural, así que si no eres bueno sonriendo, intenta pensar en algo divertido que hacer cuando interactúes con los demás. Si puedes relajarte, podrás crear una sonrisa natural.
El Saludo
Saludar es el acto de comunicar directamente tus sentimientos a la otra persona y abrir tu corazón. Si saluda a los demás con un saludo sincero, normalmente se sentirán favorables hacia usted. Saludarse puede aliviar la tensión, por lo que es importante saludarse clara y cortésmente cuando se sienta nervioso. También es una buena idea agregar algo a tu saludo simple, como "Parece que hoy hará calor". Puedes acortar la distancia entre tú y tu oponente.
Llamar por su nombre
Las personas tienen el deseo de ser reconocidas por los demás. Una manera fácil de satisfacer esta necesidad de reconocimiento es el acto de "llamar a alguien por su nombre". El simple hecho de que lo llamen por su nombre, como "Señor △△" en lugar de "Cliente", hace que las personas se sientan respetadas y crea una sensación de cercanía y amable trato.
4 lugares donde puedes sentir la hospitalidad japonesa
1. Posadas y hoteles
Las instalaciones de alojamiento, como posadas y hoteles japoneses, son lugares típicos donde se puede sentir la hospitalidad. Por ejemplo, cuando comas, la comida se servirá en las mejores condiciones y te enseñarán consejos sobre cómo hacerla deliciosa. También se puede sentir la hospitalidad desde las limpias habitaciones. El personal pone mucho cuidado en disponer las mesas y el equipamiento para que los clientes puedan pasar un rato cómodo.
Dependiendo de la propiedad, los empleados pueden visitar la habitación varias veces para atender a los huéspedes. Si cree que la hospitalidad excesiva es innecesaria, puede hacer que su estadía sea más cómoda investigándolo con anticipación e informándolo a un miembro del personal si cree que es excesivo.
2. Restaurantes
Los restaurantes y restaurantes también son lugares donde puedes experimentar la hospitalidad japonesa. En el restaurante podrás disfrutar de deliciosos platos elaborados con ingredientes de temporada. Puede sentir la hospitalidad en la hermosa vajilla, la habitación de estilo japonés y las flores de temporada expuestas.
En Japón es común recibir hospitalidad incluso en restaurantes que no son de lujo. Tan pronto como ingreses a la tienda, un miembro del personal te guiará hasta tu asiento y te dará una toalla para que te limpies las manos (se llama oshibori おしぼり y en invierno ser recibe caliente, para amortiguar el gelido clima exterior). Dependiendo del restaurante, la carta puede tener fotografías y otros idiomas como inglés o chino. Ha sido diseñado para facilitar los pedidos a los extranjeros en un acto de amabilidad hacia los visitantes.
3. Grandes almacenes
Incluso en los grandes almacenes japoneses se puede sentir la hospitalidad. Un ejemplo típico es el saludo y la despedida de los empleados, o el saludo general a todos los clientes al abrir a primera hora del dia, una reverencia en agradecimiento. Cuando entras a la tienda, te reciben con las palabras "Bienvenido" y, después de comprar un producto, te dicen "Muchas gracias" y te despiden. Otro ejemplo de la hospitalidad japonesa es el hecho de que hay un empleado en el ascensor que abre y cierra las puertas.
Hospitalidad al viajar en taxi: Algo no visto en el mundo ocurre solo en Japón
Abrir la puerta de un taxi, es decir "forcejear" con la pesada puerta, es totalmente común fuera de Japón. Sin embargo existe gente adulta mayor en la tercera edad y mujeres embarazadas, también niños a los que abrir la puerta puede resultar sumamente pesado, por ende abrirla puede causar una molestia.
En Japón el Taxi abre la puerta para usted mecánicamente, de igual forma al bajar. La puerta de los taxis se cierra automáticamente, por lo tanto, por favor no la cierre manualmente. Para personas a las que les resulte molesto abrir la puerta cuenta como un gesto de hospitalidad. En su bienvenida al vehículo, y en su partida del mismo.
4. Estación/Tren
También se puede decir que la limpieza del interior del tren y del andén forma parte de la hospitalidad japonesa. Muchas personas quedan impresionadas por la habilidad y la consideración de los empleados que limpian cada rincón durante el corto tiempo que el tren está estacionado en el andén. Además, se puede decir que el hecho de que los trenes circulen según los horarios es una cultura japonesa única. Y a veces en caso que exista un retraso en el horario del tren, el conductor se disculpa en cada una de las estaciones transmitiendo preocupación por brindar un servicio hospitalario.
Japón también cuenta con trenes turísticos destinados a brindar hospitalidad. Recomendado para aquellos que quieran disfrutar de viajar y cenar mientras experimentan la hospitalidad japonesa en el tren.
Otras "experiencias de hospitalidad"
Lo anterior es sólo un ejemplo, y si caminas conscientemente por la ciudad, podrás experimentar el exclusivo servicio al cliente japonés en varios lugares.
Alternativamente, una forma es experimentar actividades que sublimen la "hospitalidad" misma como entretenimiento. Por ejemplo, " MOTENAS JAPAN " se compromete a crear experiencias lujosas e innovadoras que satisfarán incluso a los VIP, y ofrece la esencia de la "hospitalidad" en forma de espectáculos y talleres de una variedad de aspectos como artes escénicas tradicionales, artes marciales, experiencias ninja, y sake (alcohol tradicional japonés). Si visitas Japón como turista extranjero, ¿por qué no incluirlo en tus planes de viaje, ya que podrás experimentar el espíritu tradicional de Japón más directamente?
Se dice que la hospitalidad comenzó con la cultura japonesa de la ceremonia del té. La hospitalidad japonesa consiste en actuar basándose en imaginar la alegría y los deseos de la otra persona y en ser considerado por un sentido de compasión. El objetivo de la hospitalidad no es recibir compensación.
Sea siempre consciente de sus propios sentimientos hacia la otra persona al brindar hospitalidad. Para los japoneses, este gesto se ha convertido en una especie de patrimonio inmaterial, y cuidarlo se ha convertido en algo importante. Muchos consideran omotenashi como el elemento que sirve de base para los servicios de calidad que vemos en los aeropuertos, en el transporte público, en los servicios en general y, por supuesto, con más énfasis en la industria hotelera, como los hospedajes. En la práctica, omotenashi se adopta inconscientemente en todo lo que requiere sinceridad en calidad de servicio.
