おもてなしとは、簡単にいえば「相手を気遣い、心を込めて接待すること」です。2013年、滝川クリステルさんによる東京五輪誘致スピーチで印象的に用いられ、日本人に息づく文化・精神として世界的な注目を集めました。
このコラムでは、日本のおもてなし文化の始まりや語源を解説。マナーやサービス、ホスピタリティとの違いについても紹介します。
目次
日本の「おもてなし」とは何か？
「おもてなし」は、海外にはない日本特有の文化です。相手が何を求めているかを想像し、行動に移すことを指します。似た言葉に「サービス」や「接客マナー」が挙げられますが、正確には一緒ではありません。おもてなしの本質は、もてなす相手を思いやる心に宿るからです。
相手が言葉にしない思いすらも汲み取り、「何を求めているのか」「どうすれば喜んでもらえるか」を常に考えながら接待する――。その「心遣い」こそがおもてなしの原点なのです。相手に対価を求めたり、費やした労力を相手にアピールしたりするものではありません。
語源から見る「おもてなし」の心
「おもてなし」は動詞の「もてなす（持て成す）」を名詞化した言葉であり、語源は「モノを持って成し遂げる」です。「モノ」には、目に見える物体だけでなく、気持ちや心などの目には見えない事象も含まれます。もてなしたい対象に対する想いをさまざまな形で表し、相手に喜んでもらうことが「おもてなし」の語源です。
また、「おもてなし＝表裏なし」という言葉遊びも存在します。「表裏がない」は、表情や言葉（表に出るもの）と考えている内容（裏にあるもの）に食い違いがない状態を意味する言葉です。つまり、「おもてなし」とは心から相手に敬意を払い、思いやりを持って接している状態を意味します。
おもてなしは茶道の文化から始まった
おもてなしの文化が始まったのは平安時代～室町時代のこと。茶道の文化とともに広まったとされています。
日本の茶道は、お茶の提供だけが目的ではありません。相手が喜ぶよう、茶道特有の茶室や道具、作法によって作られた最高の空間と時間も含めておもてなしなのです。茶道における心の持ち方や姿勢、振る舞いをきっかけに始まったおもてなしは、その後さまざまな場面で行われるようになっていきました。
日本の伝統文化について知りたい方は、「日本の伝統文化を外国人向けに解説！芸道や季節の行事の一例を紹介」や「日本の伝統文化といえば何がある？継承への取り組みについても解説」のコラムもご覧ください。
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おもてなしの基本的な心構え
おもてなしの要は、相手をもてなす心構えにあるといえます。ここで日本の「おもてなし」に必要な心構えを確認しておきましょう。
相手の心に寄り添って考える
おもてなしは、相手がどのように感じるかを考えたうえで配慮することが重要です。「自分は△△をしてあげたい」という想いを一方的に押し付ける行為は、おもてなしとはいえません。快適さや感動を与えるには、相手の立場に立ち、その心に寄り添って考えることが肝心なのです。
おもてなしで対価を得ようとしない
おもてなしで対価を得ようとしてはいけません。相手を思いやる心や精神こそが日本のおもてなしの原点です。金銭を得られなくても、相手の笑顔や感謝の言葉によって喜びを得られます。丁寧で心のこもったおもてなしを心掛けましょう。
おもてなしする際は、費やした時間や行った努力を相手に見せてもいけません。なぜなら、相手に気を使わせてしまう可能性があるからです。快適に過ごしてもらうために、相手に余計な気遣いをさせないようにしましょう。
相手や季節などを総合的に判断してもてなす
おもてなしは、相手や季節、その日の天気などを総合的に判断して行うことが重要です。
たとえば、寒い季節の飲食店で冷たい水の代わりに温かいお茶が提供されたり、雨の日に百貨店で買い物をすると荷物に防水カバーをかけてくれたりするのも、おもてなしの精神といえます。このように、相手の年齢やその日の気温、天気などを考慮し、臨機応変に対応するのがおもてなしのコツです。
「マナー」や「サービス」とは異なるおもてなしの精神
ここでは、おもてなしとマナーやサービス、ホスピタリティとの違いを解説します。
マナーとは
マナーは人間関係において秩序を保つために生まれたものです。そのため、マナーはTPOに応じてルールがしっかり決められており、それを常に守る必要があります。一方、おもてなしには決まった形式がありません。おもてなしをするかどうかはもてなす側の気持ち次第なのです。
語源は礼儀や作法を意味する言葉で、ラテン語で手の意味がある「manus」から生まれました。「manus」は、相手に不快感を与えないような、食事の際の手の使い方や作法を指す言葉です。
サービスとは
サービスの特徴は、受けるときに対価が発生する点です。サービスを受けたい場合は相手に金銭を渡し、提供する側は対価を受け取る代わりに行動します。
サービスには「奉仕」または「従事」の意味があり、提供する側と受ける側の間に明確な主従関係があるのも特徴です。また、サービスは求めているすべての人が利用できる点も、おもてなしとは異なります。
ホスピタリティとは
「おもてなし」を英訳する際によく使われる言葉が「ホスピタリティ（Hospitality）」です。
ホスピタリティに主従関係はなく、「提供する側と提供される側が対等」という特徴があります。ラテン語が語源で、「客人の保護」を意味する「hospics」、または「客人やもてなす側の主人」という意味の「hospes」から生まれました。一般的に、日本語では「心遣い」や「思いやり」と訳されます。対等な関係を保ちつつ、いたわりの気持ちを持って自発的に行動するのがホスピタリティです。また、おもてなしと同様にホスピタリティに対価は発生しません。
ホスピタリティとおもてなしには共通点も多いですが、異なる点も存在します。共通点は、相手への思いやりを持って、対価を求めず行動を起こすところ。一方、おもてなしは提供する側の心や姿勢といった精神面を重んじているという点で、ホスピタリティとは異なります。
今すぐできる3つのおもてなし
おもてなしは、場所や相手に合わせる臨機応変さが必要です。まずは、基本的なおもてなしのコツを押さえて実践するところから始めましょう。
笑顔
笑顔はおもてなしの基本です。笑顔は相手に安心感を与え、親しみやすい印象を与えます。緊張していたり恥ずかしがっていたりすると自然な笑顔は作れないので、笑顔が苦手な人は楽しいことを思い浮かべながら接するようにしましょう。リラックスできれば自然な笑顔が作れます。
挨拶
挨拶は、相手に直接自分の気持ちを伝えて、自分の心を開く行為です。心のこもった挨拶でおもてなしをすれば、たいていは好意的に感じてもらえるでしょう。挨拶をするとお互いの緊張をほぐせるので、緊張するときほどはっきり丁寧に挨拶することが重要です。また、簡単な挨拶にも「今日は暑くなりそうですね」など、ひとこと付け加えるのがおすすめ。相手との距離を縮めることができます。
名前を呼ぶ
人は「他人に認められたい」という欲求を持っています。この承認欲求を満たす手軽な方法が「名前を呼ぶ」行為です。「お客さま」ではなく「△△さま」といったように名前を呼ばれるだけで、尊重されているように感じ、親近感が湧きます。
日本のおもてなしを感じられる場所4選
1.旅館やホテル
日本の旅館やホテルといった宿泊施設は、おもてなしを感じられる場所の代表格です。たとえば、食事の際は料理が最高の状態で提供され、美味しく食べるコツを教えてもらえます。また、綺麗に清掃されている部屋からも、おもてなしの気持ちを感じられるでしょう。テーブルや備品の配置も、「お客さまが心地良く過ごせるように」という、従業員の細かい心遣いがされているのです。
宿泊施設によっては、従業員が宿泊客をおもてなしするために、何度も部屋に訪れる場合もあります。過度なおもてなしは不要だと考える方は、事前に調べたり過剰と感じたときに従業員へ申し出たりすると、快適に過ごせるでしょう。
2.料亭やレストランなどの飲食店
料亭やレストランなどの飲食店も、日本のおもてなしを体感できる場所です。料亭では、季節ごとの旬の食材を活かした美味しい料理が食べられます。美しい食器や和を感じさせる部屋、飾られた四季折々の花などからも、おもてなしの気持ちを感じられるでしょう。
日本では、高級店でないレストランでもおもてなしを受けられるのが一般的です。入店するとすぐに店員が席まで案内してくれ、手を拭くためのおしぼりが渡されます。飲食店によっては、メニューに写真が載っており、英語や中国語など他言語が記載されている場合もあるでしょう。外国人の方も注文しやすい工夫がされています。
3.デパート
日本のデパートでも、おもてなしを感じられます。代表的なのは従業員による出迎えや見送りです。入店の際は「いらっしゃいませ」という言葉で出迎えられ、商品を購入すれば「ありがとうございました」と言って店外まで見送ってくれます。また、エレベーターに従業員が1人乗っていて、ドアの開閉操作を行ってくれるのも、日本独自のおもてなしでしょう。
4.駅・電車
電車の中やホームが綺麗な点も、日本のおもてなしの一つといえるでしょう。電車がホームに停車しているわずかな時間に、隅から隅まで清掃する従業員の技術と心遣いに感心する人は少なくありません。また、電車が時刻表通りに運行している点も、日本ならではの文化といえます。
日本には、おもてなしを目的とした観光列車もあります。旅や食事を楽しむと同時に、日本のおもてなしを電車の中で体験したい方におすすめです。
その他の「おもてなし体験」
上記はあくまで一例であり、意識して町を歩くことで、さまざまな場所で日本ならではの接客を感じられるでしょう。
あるいは「おもてなし」そのものをエンターテインメントとして昇華しているアクティビティを体験するのもひとつの手段です。例えば「MOTENAS JAPAN」は、VIPも満足できる贅沢かつ斬新な体験にこだわり、伝統芸能・武道・忍者体験・日本酒などの多彩な側面から、ショーやワークショップの形で「おもてなし」の神髄を提供しています。より直接的に日本の伝統的な精神に触れられるため、海外から観光で日本を訪れる方は、旅行プランに組み込んでみてはいかがでしょうか。
まとめ
おもてなしは、日本の茶道の文化から始まったといわれています。相手の喜びや望みを想像して行動を起こしたり、思いやりの気持ちから配慮したりするのが、日本のおもてなしです。おもてなしの目的は、対価を得ることではありません。常に相手を想う自分の心を意識したうえで、おもてなしをしてみましょう。
日本のおもてなし以外の文化や伝統、習慣については、「日本文化の特徴を外国人向けに解説！独自の伝統や習慣を知ろう」や「日本での生活で外国人が驚くこととは？日本人の特徴や習慣を紹介！」のコラムでも紹介しているので、参考にしてください。
